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Tentez d’offrir une excellente expérience hors établissement

Alors que la nouvelle normalité s'installe, les experts s'accordent pour dire que la restauration hors établissement continuera à jouer un rôle central dans l'industrie. De nombreux restaurants auront sûrement recours aux plats à emporter et à la livraison pour diversifier leurs sources de revenus, ainsi que pour renforcer leur résilience pour l’avenir1.

Comme de plus en plus de restaurants explorent différentes manières d’offrir la consommation hors établissement, il devient important d'offrir une expérience unique. Nous savons que vous faites tout ce qu'il faut pour satisfaire les clients qui fréquentent votre restaurant, pourquoi ne pas faire de même pour ceux qui commandent des plats à emporter? Nos experts ont compilé quelques idées simples qui vous permettront de faire preuve de créativité et de mettre en œuvre des solutions durables.

Considérez l'emballage comme une partie intégrante de votre marque

La présentation de la nourriture fait partie de l'expérience du consommateur. Habituellement, le décor de la salle à manger, les couverts et la disposition dans l'assiette pèsent dans la balance. Avec les plats à emporter et la livraison, ces éléments sont remplacés par l'emballage. Choisissez une solution qui permet à vos plats d'atteindre la porte de votre client en parfait état, comme un emballage étanche, des récipients séparés pour les sauces, etc. Un sceau de sécurité est également un moyen simple de montrer aux clients que vous faites tout ce que vous pouvez pour assurer leur sécurité. Les petites améliorations peuvent faire une grande différence.

Cet aspect est crucial si vous vendez des kits de repas – comme des pizzas à cuisiner soi-même. Ce type d'offre est axé sur l'expérience, et votre emballage peut l'améliorer. En plus d'inclure des instructions claires, assurez-vous que vos portions d'ingrédients se trouvent dans des contenants optimaux. Bien qu'il soit nécessaire de conserver les ingrédients intacts, il est aussi préférable d'éviter le suremballage. Lorsque les consommateurs commandent des repas à domicile, ils observent de près les pertes qu'ils engendrent (récipients, couvercles, emballages). Les experts de l'industrie estiment que cette observation pourrait renforcer la conscience environnementale des gens et leur permettre de constater la quantité de plastique qu'ils consomment2.

Exploitez les espaces environnant votre restaurant

Utilisez les lieux autour de votre restaurant à votre avantage : il est facile de transformer votre stationnement ou un espace public voisin en levier pour vous démarquer.

Certains restaurants revisitent une époque révolue en mettant en place un drive-in. À l'époque, les serveurs - souvent sur des patins à roulettes - livraient la nourriture directement à la voiture des clients. Si vous disposez d'un grand stationnement, recréer cette expérience vintage est un excellent moyen pour vos clients de garder une distance sociale tout en profitant d'une expérience unique. Vous pouvez même renforcer l'ambiance en proposant un combo spécial pour l'occasion, comme un hamburger, des frites et un lait frappé.

Si votre ville le permet, c'est peut-être aussi le moment d’installer une terrasse ou un coin repas extérieur, ce qui permettra aux gens de manger sur place sans être cantonné à un espace fermé. Les clients et les gouvernements resteront probablement prudents pendant un certain temps en ce qui concerne les rassemblements à l'intérieur, la sécurité restera donc une priorité absolue.

S'il n'est pas possible de créer une expérience originale à l'extérieur, vous pouvez toujours vous tourner vers des concepts de kits de repas innovants.

Instaurez un système de ramassage durable

Si la disposition de votre restaurant n'est pas optimale, les clients ou les livreurs qui attendent de récupérer leur commande risquent de perturber votre service en salle. Ils peuvent gêner le passage des clients qui arrivent, se mettre accidentellement en travers du chemin de vos serveurs ou représenter un risque pour la sécurité en ne respectant pas la distance sociale.

Trouver la meilleure solution de livraison à long terme pour votre restaurant et mettre en place un système de ramassage efficace vont de pair. Même avant 2020, certaines grandes chaînes proposaient déjà un service au stationnement: les clients commandaient des aliments par l'intermédiaire d'une application, se stationnaient dans un endroit désigné, et le personnel apportait leur commande directement à leur voiture. Considérez cela comme un service au volant, mais sans l'attente ni l'infrastructure.

Si la conception d'une application n'est pas réalisable pour vous, optez pour une fenêtre de ramassage. Les gens peuvent appeler à l'avance, ou simplement se présenter à votre fenêtre et commander sans avoir à entrer. Cette solution permet de maintenir une distance entre votre personnel et vos clients, et de séparer vos activités de ramassage de celles du service sur place.

Entretenez l'engagement de vos clients

Au restaurant, les gens ont la chance d'interagir avec votre personnel, de partager leurs commentaires et d'établir une connexion avec votre restaurant. Une façon d'intégrer cette relation de confiance à votre expérience hors établissement est de solliciter activement les commentaires de vos clients.

Si vous proposez la commande en ligne, envoyez aux clients un courriel automatique le lendemain pour leur demander leurs impressions sur l'expérience qu'ils ont vécue. Vous pouvez leur demander d'évaluer votre entreprise sur Google, Facebook ou un autre site web spécialisé, ou même leur envoyer un bref sondage (de nombreux outils gratuits peuvent vous aider à cet égard). Plus les gens interagissent avec votre marque en ligne, plus votre visibilité sera importante.

Le fait d'activement chercher à vous renseigner est un excellent moyen de garder un œil sur votre service hors établissement tout en engageant la conversation avec les consommateurs. Assurez-vous simplement de répondre rapidement aux commentaires négatifs et d'offrir un incitatif pour répondre au sondage, comme un dessert gratuit la prochaine fois qu'ils commanderont. 

Gardez le cap sur le long terme

Appliquer des pratiques durables en matière de commandes à emporter et des idées uniques pour améliorer l'expérience hors établissement est un excellent moyen d'offrir aux clients exactement ce dont ils ont besoin en ce moment: la tranquillité d'esprit et la possibilité de déguster les plats des restaurants selon leurs propres conditions. C'est également une bonne façon de diversifier vos sources de revenus et de vous assurer que votre entreprise sera plus résiliente si un autre événement majeur devait affecter l'industrie.

 

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1 Technomic, The Post Pandemic Playbook, avril 2020.
2 Packaging Digest, 28 avril 2020.

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